//
Estás leyendo...
TIC's

El equipo de soporte. Aliados, no enemigos.

Todos nosotros, en alguna ocasión, hemos tenido que recurrir de una forma o de otra a solicitar la ayuda del equipo de soporte de aplicaciones o servicios. Vía telefónica, correo electrónico, sistemas de notificación de incidencias o problemas, formularios web …. los medios de comunicación con ellos pueden ser diversos pero en todos los casos, detrás de esos medios existe un equipo de personas responsable de atender esa solicitud o reclamación y dar una respuesta satisfactoria a quién la realiza.

Tenemos en mente, con toda seguridad, esa llamada a los servicios de atención al cliente de alguna compañía de telefonía, que nos ha llenado de frustración y no ha conseguido resolver nuestro problema. O a ese número de soporte interno, que lo primero que nos sugiere es que apaguemos y encendamos el ordenador (como si no lo hubiéramos hecho ya). En todos los casos, la comunicación con este equipo suele empezar o terminar (y muchas veces en ambas ocasiones) con un cabreo monumental y sin resolver el problema que motivó la consulta.

Siempre hemos manifestado que en los aspectos más técnicos, el mundo de la eSalud no es distinto del resto de los ámbitos relacionados con las tecnologías de la información. Pero igualmente, siempre tenemos en cuenta la situación diferencial de este mundo, crítico por el entorno y las necesidades de los usuarios. En estas condiciones la labor del equipo de soporte es clave para que todos los procesos se desarrollen de forma adecuada.

Navegando siempre entre dos aguas

El equipo de soporte tiene la difícil misión de navegar siempre entre dos aguas, de tratar de tener contentos a dos grupos de personas con intereses completamente opuestos. No es nada sencillo, os lo podemos asegurar.

Por un lado está el usuario final, quien solicita atención y a quien hay que dar respuesta lo antes posible y de la mejor manera. No siempre es sencillo ya que el problema se puede deber a múltiples causas y no siempre está en sus manos ofrecer la solución que el usuario reclama.

Por otro, los responsables de producto u otros departamentos o secciones dentro de su propia organización, a quienes deben reportar incidencias, solicitudes o peticiones de cambios en las herramientas. Suelen ser equipos especializados que requieren de un nivel de información que el equipo de soporte no tiene y que les exige un nivel de documentación que, en ocasiones, es muy difícil de conseguir.

Investigar es parte de su trabajo

Una de las mayores dificultades a las que se enfrenta el personal asignado al equipo de soporte es la investigación de las causas de los problemas.

Como parte del proceso de soporte deben solicitar a los usuarios toda la información posible para poder diagnosticar la causa que ha originado dicho problema. Y deben hacerlo lidiando con el comprensible malestar del usuario, que lo que quiere es ver su problema solucionado y no perder el tiempo respondiendo a preguntas que no conducen (aparentemente) a ninguna parte.

Todos debemos entender que este interrogatorio no es para molestar sino que va encaminado a realizar un diagnóstico efectivo que pueda servir para ayudar a otros usuarios en el futuro o para corregir el problema definitivamente. Hay que entender que investigar es parte de su trabajo y apoyarles en todo lo posible para esa labor, fundamental en el proceso de mantenimiento de las aplicaciones y los servicios.

Pero la solución no siempre depende de ellos

Sin embargo, y aunque el personal de soporte es el responsable de recoger las incidencias y de tratar de solucionar los problemas que surjan, en algunas ocasiones dicha solución no está en sus manos.

Errores de producto, incidencias sin causa aparente, mal funcionamiento de las aplicaciones o de los sistemas … El personal de soporte no siempre puede resolver completamente el problema y por mucho que le gritemos o nos quejemos, nada podrá cambiar eso.

Un servicio infravalorado

Es un hecho que el servicio de soporte está siempre infravalorado, desde todos los puntos de vista. Infravalorado por la empresa que proporciona el servicio (que trata de maximizar el coste-beneficio del servicio prestado) y los usuarios, que vuelcan sobre él su malestar con cualquier problema que pueda surgir.

Por estos motivos nadie (o casi nadie) quiere trabajar en el equipo de soporte. Tener que dar la cara delante del cliente es una labor compleja,que acaba en situaciones especialmente problemáticas, minando la moral de la gente que trabaja en soporte y haciendo que terminen por quemarse. Además no suelen ser labores especialmente bien pagadas (de hecho, suelen estar mal pagadas ya que no se valora la calidad del servicio sino únicamente su rentabilidad), lo que no ayuda en absoluto.

Habilidades de comunicación, una importante carencia

El contacto necesario entre el equipo de soporte y los usuarios hace que las habilidades de comunicación que se requieren sean más elevadas de lo habitual. Un buen equipo de soporte debe ser capaz de hablar con el usuario en su propio idioma, de empatizar con él, a fin de comprender las circunstancias de los problemas o incidencias y recuperar de él toda la información que sea posible.

Sin embargo y de forma general (que para todo hay excepciones) los perfiles que se solicitan para integrar estos equipos suelen ser eminentemente técnicos, con buen conocimiento de las aplicaciones, sistemas o servicios que deben atender pero con poca capacidad de comunicación. Esta carencia complica la relación usuario-técnico y hace más difícil el trabajo del equipo.

Un buen servicio de soporte, clave para la satisfacción del usuario

Lo que es evidente es que disponer de un buen equipo de soporte es crucial para que cualquier sistema o aplicación pueda funcionar de forma correcta durante mucho tiempo. Y el personal dedicado a dicha labor tiene la difícil misión de tener que escuchar a los usuarios en momentos especialmente complicados.

Hemos querido escribir este post con el ánimo de explicar un poco las funciones de los equipos de soporte (sus retos y sus dificultades) y a modo de homenaje a todas esas personas que trabajan o han trabajado en ellos. No es una labor sencilla y nunca se valora lo suficiente el trabajo y el esfuerzo que los profesionales que lo integran realizan por ofrecer al usuario la mejor asistencia posible ante una duda o un problema.

¿Qúe opinión os merecen los equipos de soporte? ¿Cuál es vuestra experiencia con ellos? Esperamos vuestros comentarios.

Anuncios

Comentarios

Aún no hay comentarios.

Responder

Introduce tus datos o haz clic en un icono para iniciar sesión:

Logo de WordPress.com

Estás comentando usando tu cuenta de WordPress.com. Cerrar sesión / Cambiar )

Imagen de Twitter

Estás comentando usando tu cuenta de Twitter. Cerrar sesión / Cambiar )

Foto de Facebook

Estás comentando usando tu cuenta de Facebook. Cerrar sesión / Cambiar )

Google+ photo

Estás comentando usando tu cuenta de Google+. Cerrar sesión / Cambiar )

Conectando a %s

Introduce tu dirección de correo electrónico para seguir este Blog y recibir las notificaciones de las nuevas publicaciones en tu buzón de correo electrónico.

Únete a otros 3.215 seguidores

Archivos

A %d blogueros les gusta esto: