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La importancia de la Gestión del Cambio en la eSalud

Dentro de cualquier proyecto de desarrollo e implantación de una solución (y no sólo de herramientas o sistemas) existe una etapa de vital importancia: la Gestión del Cambio. Supongo que la mayoría de nosotros, de una u otra forma, hemos oído estas palabras e incluso hemos participado en uno de estos procesos.

De su correcta planificación y ejecución depende, en gran medida, el éxito en un proceso de cambio y no llevarla a cabo o realizarla de forma incorrecta o incompleta suele conducir casi siempre al fracaso del proyecto.

Sin embargo no suele ser una etapa a la que se dedique el tiempo y los recursos necesarios, por parte de nadie. Se sabe de su importancia pero a la hora de destinar dinero a ella (porque no olvidemos que el tiempo es siempre sinónimo de dinero) siempre se menosprecia o se recorta hasta límites, cuando menos, peligrosos para el buen término de la empresa.

Qué entendemos por Gestión del Cambio

Entendemos como Gestión del Cambio al conjunto de procesos empleados para garantizar que cambios significativos en las organizaciones se apliquen de forma ordenada, controlada y sistemática para lograr el objetivo final.

Se trata de un conjunto de pasos o procesos a través de los cuales la organización y los profesionales que la integran son informados y formados en los nuevos procedimientos y sistemas que se quieren introducir en la misma, incluyendo el refuerzo necesario durante los primeros días o semanas para ayudarles a familiarizarse con ellos.

Por qué es tan importante en los proyectos de eSalud

Ya hemos comentado en muchas ocasiones que los procesos de salud no son diferentes de otros entornos. Y sin embargo, nuevamente, hay particularidades que los hacen especiales, que hacen que cualquier empresa que queramos realizar deba considerar estas singularidades en detalle.

En este sentido nunca debemos olvidar que la finalidad de los profesionales y organizaciones de salud es la atención al paciente. Es su finalidad última y todo y todos debemos trabajar para que ellos puedan centrarse en este objetivo tan importante y tan crítico.

Por lo tanto, cualquier proceso o sistema que se quiera implantar debe considerar que la atención del profesional estará centrada en sus pacientes y nada debe distraerles de dicha labor. Por ello la forma en la que se introduzcan los cambios debe ser lo más transparente posible para ellos y para sus organizaciones. Todos debemos colaborar en que la atención a los pacientes no se vea alterada por el hecho de cambiar una aplicación, introducir un nuevo sistema o implantar nuevos procedimientos. Por ello consideramos que la gestión del cambio es fundamental en los entornos de salud.

La resistencia al cambio, el mayor de los problemas

Uno de los mayores problemas que afrontan siempre los procesos de gestión del cambio es la resistencia de los usuarios a dichos cambios. Los profesionales sanitarios y, en general, cualquier persona trabajando con unas herramientas y procedimientos definidos, se encuentra cómoda dentro de ellos y, salvo causa de fuerza mayor o imposición externa, no desea verlos modificados. Es lo que ahora se conoce como zona de confort, el espacio donde una persona se encuentra cómoda y de la que no quiere salir.

El tiempo siempre es escaso, pero necesario

Una de las excusas más generalizadas para no llevar a cabo correctamente los procesos de gestión del cambio es el tiempo, tanto de los usuarios como de aquellos que tienen que formarles y ayudarles durante el periodo de transición.

Es cierto que el tiempo de un profesional de la salud es muy valioso y que su verdadera finalidad es la atención a los pacientes. Pero no es menos cierto que en la mayoría de los casos destinar una parte de ese tiempo a formarse, a conocer los nuevos procesos que se quieren implantar o a familiarizarse con las nuevas herramientas será no un gasto sino una inversión que a medio o largo plazo se verá como rentable.

Formación, sí, pero también comunicación

Seguro que todos estamos pensando que la gestión del cambio requiere básicamente formación. Es cierto, la formación es una de las bases de la gestión del cambio, pero no la única y quizás, ni siquiera, la más importante.

Hay un aspecto que no se suele realizar debidamente y que creemos igual de importante que la propia formación: la comunicación. La comunicación de los motivos del cambio, de la importancia y la relevancia que estos van a tener sobre la organización y sobre algunos o todos los profesionales. La comunicación del proceso que se va a seguir, de las dificultades por las que se puede pasar, de los profesionales y compañeros que van a estar ayudando y colaborando en el periodo de transición.

Y no sólo comunicación a los implicados en el cambio. En algunos casos, la implantación de nuevas herramientas puede afectar únicamente a un grupo limitado de usuarios. Pero es fundamental que el resto de personal comprenda este proceso para que de este modo apoye y ayude a sus compañeros, reduzca en la medida de lo posible la presión a la que pueden estar sometidos, para que tengan paciencia en sus peticiones o necesidades, comprendiendo que sus compañeros están en un proceso de cambio y que pueden verse en dificultades más allá de las propias derivadas de sus obligaciones. Esta ayuda se antoja fundamental para no aumentar si cabe las dificultades inherentes a un proceso de cambio.

Debe implicarse a todo el mundo

Esa misma comunicación debe generar una implicación total en el cambio de todos los organismos de las instituciones. Desde la gerencia hasta el último de los profesionales relacionados o no con él deben formar parte del proyecto, de hacerlo suyo y de participar mas allá de que se vean afectados o no por los cambios.

Porque no nos equivoquemos: si en un sistema cambia una de sus partes, la totalidad del sistema se ve afectado de una u otra forma. Y todo el sistema debe ser consciente del cambio, de las implicaciones y del procedimiento. Solo así se conseguirá introducir el cambio sin que este resulte traumático.

Los procesos de gestión del cambio son, posiblemente, los más importantes en la implantación de nuevos sistemas, aplicaciones o procesos en una organización. Bien ejecutados pueden garantizar una transición suave sin demasiadas dificultades. Pero si se ignora su importancia, con toda seguridad el proceso de cambio será difícil y costoso.

¿Cual es vuestra experiencia frente a los cambios en vuestras organizaciones? ¿Los procesos de transición de hacen de forma ordenada y dedicando el esfuerzo y los recursos necesarios?

Foto: Sebastien Wiertz

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