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El plan de contingencia. Del caos al orden.

Un día cualquiera, en cualquier centro sanitario, hay un momento que todos hemos vivido y todos tememos. De pronto y sin previo aviso el sistema informático deja de funcionar y se desata el caos. Teléfonos que echan humo, profesionales nerviosos y enfadados, pacientes haciendo cola … No es una situación desconocida para nadie pero no por ello deja de ser un momento de elevada tensión (para todos) y que pone a prueba a las personas y a las organizaciones y sus propios protocolos.

No se puede evitar, sí se puede prever.

No nos equivoquemos, las cosas en ocasiones pueden fallar. No importa cuanto empeño pongamos en prevenir los desastres ni cuanto invirtamos en medios para conseguirlo. Siempre, en algún momento, algún sistema se caerá y habrá que recurrir a lo que se donomina el plan de contingencia.

La misión de un plan de contingencia debe ser prever cualquier situación que pueda producirse y que pueda suponer una problema en la continuidad de la actividad del centro. Estos planes son aplicables a cualquier tipo de situación pero en este caso nos referimos a aquellos que implican a los sistemas de información, de los cuales depende en buena medida el funcionamiento de los centros sanitarios.

El plan de contingencia deberá estar formado, por lo tanto, por uno o varios protocolos de actuación así como por un conjunto de herramientas que den soporte a dichos protocolos.

Un plan de contingencia no es un procedimiento para solucionar los problemas que haya ocasionado la caía de los sistemas. Es un protocolo para que los profesionales sepan cómo actuar cuando éstos no están disponibles. No se trata de arreglar las cosas sino de sobrevivir durante esos momentos en que todo es caos y nerviosismo.

Cada sistema debe tener su propio plan.

No todos los sistemas tienen la misma importancia ni afectan de la misma forma al trabajo de los profesionales sanitarios. Es evidente que no será lo mismo la caída de un sistema departamental (que afecte a uno o varios servicios) que la caída total del sistema informático (o del HIS, parte fundamental ya hoy en día de la actividad). No habrá que actuar igual ante un corte de luz que ante una caída de las comunicaciones.

Por lo tanto cada sistema debe tener su propio plan de contingencia, que contemple las alternativas que puedan existir para un funcionamiento de emergencia mientras que los sistemas se restauran. Debe definir claramente las vías de actuación y de comunicación con el resto de servicios para garantizar la continuidad asistencial.

El éxito: información y calma.

El verdadero éxito de un plan de contingencia reside en dos puntos cruciales: la información y la tranquilidad de las personas.

Todo el personal debe estar informado y preparado para una situación de contingencia. Sería algo similar a un simulacro de incendio pero al estilo informático. No importa qué contingencia se produzca, el personal implicado debe saber qué debe hacer y cómo debe actuar. Si no es posible que todo el mundo conozca cómo hay que actuar en caso de necesidad al menos una parte del personal debe conocer el plan y actuar de referencia para transmitirlo a sus compañeros.

En segundo lugar y como en cualquier situación crítica es necesario mantener la calma. De nada sirve gritar, chillar o llamar continuamente por teléfono. En una situación de contingencia seguramente ya habrá personal tratando de solucionar el problema y de nada sirve poner más tensión sobres sus hombros. Lo más sensato es esperar a que se solucione y mientras tanto aplicar las pautas para poder continuar el trabajo.

Lo primero: salvaguardar la seguridad de los pacientes.

El punto más importante que un plan de contingencia debe contemplar es la seguridad de los pacientes en el centro. Ese debe ser en todo momento el objetivo del plan.

Recuperar las prescripciones médicas (si es que son electrónicas), entregar los resultados de pruebas y analíticas manualmente si estas no se pueden distribuir electrónicamente … dependiendo de la situación cualquier método será valido durante el periodo de contingencia. Siempre con el objetivo de que el paciente reciba la mejor atención posible dadas las circunstancias.

No detener la actividad.

El segundo punto crucial de un plan de contingencia es que debe estar diseñado para que la actividad de los centros no se detenga bajo ninguna circunstancia. Pase lo que pase los pacientes van a seguir viniendo al centro, o van a estar allí (ingresados, en el área de urgencias …) y bajo ningún concepto se debe desatender a dichos pacientes.

Listados de pacientes ingresados, relación de pacientes previstos en las áreas de consulta externa, pruebas que hay que realizar y su información diagnóstica … El plan de contingencia de tratará de suministrar toda esa información de la forma que sea posible con el objetivo de que todos los profesionales puedan realizar su labor de la mejor manera posible.

Posponer todo lo que no sea imprescindible.

No obstante un plan de contingencia no puede contemplar todas las posibles soluciones a los problemas que se planteen. En ocasiones habrá acciones que no se puedan realizar por mucho o muy detallado que sea el plan de contingencia. La rotura de una máquina, por ejemplo, puede impedir que se realicen determinadas pruebas, y será inevitable reubicar a los pacientes o recitar su actividad.

Será necesario en ese caso definir qué es imprescindible y posponer o cancelar aquello que no lo sea. Si fuera posible, el plan de contingencia debería recoger estas decisiones pero, en caso de duda, el sentido común siempre dicta las mejores pautas a seguir.

Pero guardarlo todo para registrarlo después.

Una vez que la situación que ha dado lugar a la contingencia se corrija y los sistemas vuelvan a estar disponibles toda la información y actividad que ha sido recogida y realizada en el centro debe incorporarse a los sistemas informáticos.

Es cierto que es una tarea molesta y que incomoda a los usuarios que lo deben hacer (y que no han tenido culpa de los problemas creados), pero es imprescindible que lo que ha sucedido durante el periodo de contingencia sea registrado en los sistemas de información para futuras visitas de los pacientes.

Cuando un sistema informático se cae siempre se produce una situación tensa y complicada. El plan de contingencia debe ayudar a superar esos momentos difíciles a través de procedimientos y herramientas que permitan a los profesionales trabajar mientras se subsanan. Hay que mantener la calma pero, sobre todo, no buscar culpables y trabajar más que nunca en equipo.

¿Cuál es vuestra experiencia en situaciones de caídas de los sistemas informáticos? ¿Existen o están bien procedimentados los planes de contingencia? Esperamos vuestros comentarios.

Foto: Sebastian Wiertz

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