¿Falla la comunicación al paciente de nuevos servicios de eSalud?

El otro día, mientras esperaba para ser atendido en mi centro de salud, aprovechaba el tiempo para hojear un periódico de esos que circulan por cualquier sala de espera. Y en eso que me encuentro una noticia que hace referencia a una nueva app que mi servicio de salud había puesto a disposición de los ciudadanos para gestionar la información de la tarjeta sanitaria y de las citas con los servicios de atención primaria.

Increíble. Yo que me considero una persona tecnológica (incluso algunos dirían que un poco friki) y (más o menos) bien informada no me había enterado de nada. Seguía utilizando la página web (bendita) o incluso la pertinente llamada de teléfono al número que, curiosamente, siempre comunica, para gestionar mis citas.

Después de correr raudo y veloz al store correspondiente a descargar la aplicación y ver que funciona correctamente (al menos en apariencia, sin juzgar más allá el diseño o las funcionalidades) levanto la cabeza y busco carteles o indicaciones en algún lugar de mi centro de salud. Nada, sin noticias de la app. Ya en casa y con más tiempo hago un poco de investigación y por fin, y como única referencia, encuentro una reseña en una de las páginas web del servicio de salud, algo escondido y poco destacado para mi gusto.

Al margen del hecho anecdótico, lo que prueba esta pequeña historia personal es que algo falla en el sistema cuando un ciudadano no se entera de que se ha puesto en marcha un nuevo servicio. No importa si este es básico o muy avanzado. Si nadie se entera de que un servicio existe no se podrá utilizar, por muy bueno que sea.

Si no se conoce, no se puede utilizar

La primera conclusión y la más evidente es que si algo no se conoce no se puede utilizar. Poco importa lo que sea y cómo sea, nadie puede emplear algo que desconoce.

Por lo tanto siempre que pongamos en marcha servicios orientados al ciudadano debemos considerar en primer lugar y como punto de partida el hecho de que será necesario que los potenciales usuarios se enteren de que lo tienen disponible. Y debemos utilizar todos los medios a nuestro alcance para asegurarnos de que la información llega a la mayor cantidad de usuarios posible.

Si no se entiende, tampoco se puede utilizar

El caso que hemos presentado es bastante evidente. No deberían ser necesarias explicaciones adicionales para que cualquier usuario con smartphone sepa utilizar una aplicación de citas. ¿Pero qué pasa con esas personas mayores que se inician en la tecnología? ¿Serán capaces de utilizarla?

Al crear un nuevo servicio orientado al paciente debemos también analizar si éste requiere de información adicional sobre su uso, explicaciones detalladas, etc. Es importante darse cuenta de que no todos los usuarios son expertos en tecnología y por lo tanto pueden requerir de servicios de ayuda, carteles explicativos, instrucciones detalladas de uso … Todos los aspectos deben ser examinados para conseguir que los pacientes utilicen los nuevos servicios sin limitaciones.

Si no se utiliza, no se pueden ver los beneficios

Cuando una organización decide poner en marcha un servicio orientado al paciente busca siempre obtener uno o más beneficios, como una mejora en la satisfacción del paciente o una reducción de costes (por ejemplo, por la reducción de carga administrativa en la programación de las citas). Los beneficios perseguidos pueden ser muchos y muy significativos.

Pero si una aplicación no se utiliza, especialmente porque no se ha comunicado correctamente su existencia, todos esos beneficios se quedan en el aire y únicamente se trata de un gasto más. Esto perjudica, obviamente, a quien podría utilizarlo y no lo hace ,pero también compromete futuras inversiones que no se lleven a cabo por falta de rentabilidad.

Será importante también medir el grado de uso y de satisfacción de los usuarios, especialmente al principio de la puesta en marcha. Conocer qué está bien, qué está mal o simplemente si se usa o no se usa puede ayudar a detectar errores o aspectos que no estén bien diseñados o desarrollados, incluyendo una correcta estrategia de comunicación.

Hay que buscar los canales adecuados para la comunicación

Y es que en muchas (demasiadas) ocasiones, los que nos ponemos a diseñar y construir sistemas y aplicaciones estamos deseando terminar y ponerlos en marcha sin tener en cuenta otros factores. También aquellos que los adquieren, las organizaciones y los profesionales, están deseosos de que se pongan en marcha cuanto antes para obtener beneficios lo más rápidamente posible.

Pero olvidamos que una vez están disponibles es necesario que aquellos usuarios a los que van orientados los conozcan y sepan utilizarlos. Cuando hacemos implantaciones internas (orientadas a los profesionales) solemos hablar de formación, gestión del cambio, etc. pero cuando nos trasladamos al plano de los pacientes esta parte queda casi siempre en el olvido.

No somos especialistas en la materia (algunos de vosotros que nos leéis habitualmente y sois grandes conocedores del tema podríais aportar mucha más información) pero si hablamos de servicios al ciudadano debemos considerar seriamente la necesidad de realizar campañas de comunicación para la difusión de los nuevos servicios, de forma que la información llegue a la mayor cantidad de gente posible y pueda extenderse su uso a todo aquel que lo necesite.

En conclusión, no basta sólo con disponer de tecnología y utilizarla en beneficio de las organizaciones y los pacientes. Como ya hemos dicho en otras ocasiones, es necesario hacerla llegar al máximo número de usuarios posibles y para ello será imprescindible que, para empezar, conozcan su existencia. De otro modo, nunca podrán siquiera plantearse utilizarla.

¿Pensáis que los nuevos servicios y aplicaciones se comunican correctamente al paciente? ¿Podemos mejorar las estrategias de comunicación de las organizaciones sanitarias?